10年近くにわたり、私は11 Madison Parkというレストランを所有し、経営していました。
それが何なのかわからない方のために説明すると、11 Madison はここニューヨーク市の 24 番街とマディソンの角にあるとても高級なレストランです。
つまり、とても派手です。
私たちが話しているのは、パリッとしたアイロンのかかった白いテーブルクロスのようなスーツとネクタイを着た給仕たち、キッチンには30人以上の料理人がいて、10、15種類のコーステイスティングメニューを提供していることだ。
要点は理解できたと思います。
2006年に私がそこに来たとき、そこは中途半端なブラッスリーでした。
しかし、2020年の初めに私がそれを売却するまでに、それは世界でナンバーワンのレストランに選ばれていました。
ありがとう。
ありがとう。
ありがとう。
はっきり言っておきますが、私たちのキッチンでは信じられないほど美味しく、信じられないほど革新的な料理が提供されました。
私たちのサービスはとても丁寧で、技術的には限りなく完璧に近かったです。
それだけを言っているわけではありません。
私は料理人だからそう言います。
私たちのサービスはとても丁寧で、技術的には可能な限り完璧に近かったです。
我が家のダイニングルームは、グーグルで写真を見てください。
それはそこで最も美しいものの一つです。
これらの理由により、当社は常に世界のベストレストラン 50 のリストにランクインしていました。
しかし、そのリストでナンバーワンの座を獲得したのはホットドッグでした。
というかそれが生んだ必勝法、理不尽なおもてなし。
そして、それは私たちが普通の取引を行い、それを特別な経験に変えるときに私たちを導いてくれました。
2010 年初頭、通常よりも忙しいランチサービスのとき、私はニューヨークへの休暇中、4 人の美食家のテーブルから前菜を片付けていたとき、ダイニングルームで給仕を手伝っていました。
そして彼らは食事を終えて帰国するために空港へ向かうところでした。
彼らが話しているのを聞いたことがある。
なんて素晴らしい旅でしょう。
私たちは最高のレストランをすべて訪れました。
そして彼らはたくさんリストしました。
パー・セ、ラ・バーナルダン、ダニエル、モモフク、現在はイレブン・マディソン・パーク。
すると別の人が飛び込んできた。
そうですね、でも私たちが試せなかった唯一のものはニューヨークシティのホットドッグでした。
漫画の中で、キャラクターの頭上で電球が点灯し、本当に良いアイデアを思いつくことを示す瞬間をご存知ですか?
もしあの日、あなたが私と一緒に部屋にいたら、私の上にその人が現れるのを見ただろう。
できるだけ落ち着いて、私は優雅にキッチンに戻り、皿を下ろし、それから文字通りレストランの正面玄関からホットドッグカートまでのブロックを飛び出しました。
私はホットドッグを買うと、同じように急いでキッチンに戻りました。
さあ、難しいのは、高級高級レストランでそれを提供するようシェフを説得することです。
皆さん、彼は、高級な 4 つ星レストランでニューヨーカーの言うところのダーティー・ウォーター・ドッグを提供している私を、正気を失ったような目で見ていました。
しかし、私は彼に私を信頼してほしいと頼み、それが私にとって重要であると言いました。
そして最終的に、彼はホットドッグを 4 つの完璧な部分に切り、それぞれの皿にケチャップを少し振り、マスタードを少し振り、ザワークラウトのカネラとレリッシュのカネラで仕上げることに同意しました。
それから、最後のおいしいコースをテーブルに出す前に、それはたまたま何年もかけて完成させた技術を利用して2週間乾燥熟成させたハニーラベンダーをまぶしたバリケンでした。私たちは彼らにホットドッグを持ってきました。
紹介させていただきました。
料理を後悔して家に帰らないように、ニューヨークシティのホットドッグを食べてください。
みんな、彼らはびっくりしました。
冗談じゃないよ。
私のキャリアのその時点で、私は何千もの料理と何千ドル相当の食べ物を提供してきましたが、私が提供したものに対してあのホットドッグほど反応した人はいなかったと自信を持って言えます。
誰もが、それが食事だけでなく、ニューヨーク旅行全体のハイライトだったと語った。
そして彼らは一生その物語を語り続けることになるでしょう。
ほら、あのホットドッグのおかげで、それ以来私のレストランへの取り組み方が変わりました。それまで私は、料理を美味しくするための卓越性や細部にばかり注目していたので、どういうわけか本当に重要なことに気づいていなかったからだ。
レストランにおける私たちの存在理由は、人々に注目されていると感じさせることです。
それは彼らに歓迎されていると感じてもらうためです。
それは彼らに帰属意識を与えるためです。
レストランでは、料理、サービス、デザイン、それらは単なる人間関係のレシピの要素にすぎません。
それがおもてなしです。
そして、それを追求する際に無理をすることができれば、人々に永遠に記憶に残るような体験を提供できることに気づきました。
そのとき初めて、私は実際に人々に夕食を提供する仕事をしているわけではないことに気づきました。
私は彼らに思い出を提供する仕事をしていました。
私はそのホットドッグに夢中でした。
私はその経験に戻り、何が起こってすべてがうまくいかなかったのかを理解しようと努め続けました。
たとえば、それが起こる可能性があるとしたら何が起こりますか？
そして、それが常に起こり始めるためには何が起こる必要があるのでしょうか？
まず、存在すること。
それはわかりますが、最近ではそれが多用されすぎていますが、私にとって、そこにいるということは、自分がしていることや一緒にいる人のことにあまりにも気を配り、他にやらなければならないことを気にしなくなることを意味します。
そして、それは理不尽なおもてなしを提供するために不可欠です。
多くの場合、私たちはやるべきことリストが長すぎて、周りの人々の話や彼らが言っていないことすべてに実際に耳を傾けるのに十分な速度を落とすことができません。
もし私があのテーブルにいなかったら、ホットドッグについてのあの捨て台詞を聞くことはなかったでしょう。
第二に、自分自身をあまり真剣に受け止めずに、自分のやっていることに真剣に取り組むことが必要でした。
顧客サービス業では、こうした自主基準が邪魔をして、顧客が実際に望むものを提供してしまうことがあまりにも多いのです。
確かに、4 つ星レストランのホットドッグは冒涜的ですが、それが彼らをどのように感じたかを見てください。
そして 3 番目に、やろうとしていることが人々に真の帰属意識を与えることであるなら、サイズは 1 つで十分だという認識が必要でした。
ホスピタリティとは、人々に注目されていると感じさせることです。
そのための最善の方法は、彼らを商品として扱うのではなく、ユニークな個人として扱うことです。
私はあのテーブルにビンテージのシャンパンをボトル一杯入れて、彼らに無料のバケツに入ったキャビアを与えることができたと本当に信じています。そして、それは彼らに特有のものではなかっただろうから、それはあの2ドルのホットドッグほどの衝撃は与えなかったでしょう。
ホットドッグは私たちに新たな真北をもたらし、今ではロードマップができました。
私はスタッフミーティングでそのことについて常に話し始め、そのジェスチャーに至った原因をチームに伝え、ダイニングルームに出て自分たちの機会を見つけるよう奨励しました。
そして、彼らも私と同じように熱心だったので、私たちはすぐに始めて、毎晩ゲストに提供するいくつかの本当に素晴らしい体験を見つけました。
私たちは何か重要なもののロックを解除しました。
それが機能していることはわかっていました。
しかし、私たちはそれをもっと望んでいたのです。
私たちは、このようなものをほぼすべての人に提供したいと考えました。
私たちはそれを私たちの文化のより大きな部分にしたいと考えていました。
そして、それを可能にするためにリソースに投資する必要があることを認識しました。
そこで、私たちはチームにポジションを追加しました。そのポジションは、他のメンバーのアイデアを実現するのを支援することだけを担当する人物でした。
私たちはこのポジションを、ゲイリー ライトの象徴的な曲にちなんで、ドリームウィーバーと呼びました。
聞いたことがあるでしょう。
たとえあなたがそうでないと思っても、私はあなたを助けます。
♪おっと、Dreamweaver♪ごめんなさい、という感じです。
この曲は私にとって本当に大切なものなので、ただ歌うしかありませんでした。
初めて女の子にキスした時に流れてた。
これで一日中頭の中に残ることになるでしょう。
どういたしまして。
そして、そのポジションが加わったことで、私たちはさらに燃え上がりました。
心から。
あるゲストは、彼の父親はソーテルヌやフォアグラよりもバドワイザー、ステーキ、ポテトのような人だった、と事前に私たちに警告していました。
そこでドリームウィーバーたちは、私たちの豪華なシャンパンカートをバドワイザーカートに変え、近所のすべてのボデガで入手可能なあらゆる種類のバドワイザーを詰め込みました。
ビーチで休暇を過ごす飛行機がキャンセルになった後、カップルが自分を慰めにやって来た。
そこで、食事の終わりに、私たちはプライベートダイニングルームを彼らだけのプライベートビーチに変えました。リクライニング折りたたみ椅子、地面には大量の砂、そして小さな傘で熱帯のマイタイを食べて悲しみを紛らわせている間、彼らが足を浸すことができる水で満たされた子供用プールがありました。
あるいはスペインから来た4人家族がレストランにいました。
彼らは休暇でニューヨークにいました。
そして、彼らが食事をしている間に、最も美しいことが起こりました。
子どもたちは私たちの大きな窓の外を不思議そうに眺めていました。
雪が降り始め、彼らは初めて本物の雪を見ました。
Dreamweaver は金曜日の夜 8 時に開いている店をなんとか見つけました。
彼らがレストランを出ると、運転手付きのSUVが彼らをセントラルパークに連れて行き、最も特別な寝酒、新雪の中で数時間遊ぶのを待っていました。
これらのジェスチャーやその他多くのジェスチャーにより、ゲストは明らかにこれまで以上に幸せでした。
でも、知っていますか？
ここがすごいところです。
私たちのチームもそうでした。
彼らは初めて創造的な自主性を持ったからです。
彼らはもはや、誰かのビジョンの実現を手伝い、誰かが作った料理を提供するだけではありませんでした。
彼らは独自のアイデアを考え出しており、それらのアイデアはゲストの体験に影響を与えていました。
彼らには権限が与えられました。
でも、ほとんどの場合、私たちは他の人たちを本当に本当に幸せにしているので、私たちは皆幸せだったのです。
あなたが与える責任がある贈り物を受け取ったときに、誰かが完全に喜んでいる表情を見ることほど元気が湧くものはありません。
それは最も美しい依存症の一つになる可能性があります。
そして、私たち全員が、ゲストのために以上のことをすることにすぐに夢中になっていることに気づきましたが、お互いのためにも同様に以上のことをしていることに気づきました。
と思っている人もいると思うので、これだけは言っておきます。
不当なおもてなしは高級レストランに限ったことではない。
わかった。
私が今説明したジェスチャーの中には、非常に贅沢なものもありました。
より一貫して業務を遂行できるよう、チームに人材を採用しました。
ただし、ホットドッグの価格はわずか 2 ドルであり、そのインパクトは計り知れないものであったことを忘れないでください。
これを自分の文化に浸透させるのに多額の予算は必要ありません。重要なのはジェスチャーのコストではなく、それが人々にどのように感じられるかであるということを覚えておいてください。
アメリカの歴史のほとんどにおいて、アメリカは製造業経済でした。
今、私たちはサービス経済になっており、劇的にそうなっています。
GDPの4分の3以上がサービス産業によって支えられています。
世界的には 65% 以上です。
つまり、不動産、小売、建設、金融、保険、コンピューター サービスのいずれの分野に携わっても、あなたは私と同じことを生計のために行っているということです。
あなたは他の人に奉仕する仕事をしています。
そして、十分に注意深く観察し始めると、あなたの周りには、人々が期待する以上のものを与える不当なもてなしの機会が見つかるでしょう。
不動産業者を例に考えてみましょう。
私が新しいアパートを購入したり借りたりするたびに、エージェントはせいぜい、感謝の気持ちを込めてスパークリングワインのボトルを冷蔵庫に置いてきてくれました。
最悪の場合、キッチンカウンターに鍵を投げ捨ててしまうこともあります。
さて、この人は私が何か月とは言わないまでも数週間を費やして新しい家を一緒に探してきた人です。
もし彼らが注意を払っていたなら、彼らは私の人生のあらゆる詳細を知っているはずです。
そこで、代わりに、妻と私が初めて選んだアパートに足を踏み入れたとき、毎朝ヨガをしていると想像していた隅っこについて妻が話しているのを聞いたとしたらと想像してみてください。
そして、私たちが引っ越したとき、その隅には、義務的な泡のボトルの代わりに、キャンドルと新しい家へようこそと書かれたメモが付いた真新しいヨガマットがありました。
それはかなりクールだと思います。
そして、平均的な手数料と比較すると、必然的に生涯にわたる関係となるものへの投資はかなり微々たるものです。
これはロケット科学ではありません。
もう少し気を配り、もう少し努力することが必要です。
存在感を持ち、自分自身をあまり真剣に考えすぎず、自分に合ったサイズがあることを忘れないでください。
ここに一緒に行ってください。
あなたを歯科医院に診察した人がこのように考え始めたらどうなるかを想像してみてください。
あなたに次の車を売ってくれた人がこのように考え始めたらと想像してみてください。
さらに良いことに、チーム全体の全員がこのように考え始めたらと想像してみてください。
良い製品を作るだけではもう十分ではないからです。
効率的にサービスを提供するだけではもはや十分ではありません。
人々にどのように感じてもらうかが最も重要なのです。
なぜなら、私たちはホスピタリティ経済になる直前にあると信じているからです。
聞いてください、理不尽なおもてなしは私のレストランが私たちの目標をすべて達成するのに役立ちました、そしてそれは私が一緒に働いていた人々を個人の集まりから信頼できるチームに変え、私たちがこれまで経験したことのない集合的な創造性と能力を解き放ちました。
したがって、次にあなたが一緒に仕事をしている人、またはあなたが仕えている人との関係を追求していることに気づいたとき、私はここで、もう少し無茶なことをしてみることをお勧めしたいと思います。
人々に帰属意識を与えましょう。
一生残る思い出を彼らに贈りましょう。
それはあなたのビジネスを変革します。
しかし、これだけは約束できます。
それはあなたとあなたの周りの人たち全員を本当に、本当に、本当に良い気分にさせるでしょう。
ありがとう。
ありがとう。
ありがとう。
ありがとう。
ありがとう。
コメント